12 März 2010

The Sky is the limit Oder Abschiedsbrief revisited

Nachdem Sky vergangenes Jahr den Bezahlsender Premiere übernommen und eine skandalöse neue Preisstruktur verkündet hatte, schrieb ich einen zornigen, doch auch mit Wehmut durchsetzten Abschiedsbrief, der zu einem der meistgelesenen und -verlinkten Blogeinträge wurde und bis heute knapp 100 Kommentare abwarf.

In manchen Foren avancierte mein Schreiben zum Musterkündigungsbrief, trotz seiner recht individuell gehaltenen Schnörkel. Mit einem gewissen Stolz darf ich wohl annehmen, dass es manchen Abschied von Sky wenn nicht verursacht, so doch erleichtert und manchmal gar versüßt hat.

Ende Januar lief mein Vertrag also aus, und ich hatte mich seelisch-moralisch halbwegs auf diese mediale Amputation eingestellt – nach ungefähr zehn Jahren als Abonnent kein leichtes Unterfangen.

Dann, am Tag vor Ablauf, klingelte abends das Telefon. Ein gutgelaunter Typ von Sky war am Apparat, so ein alerter Dampfplauderer, dem man vorm geistigen Auge förmlich das gegelte Haar und jene aufgesetzt optimistische Fetzigkeit ansah, die nach spätestens fünf Jahren unweigerlich in einer manischen Depression mündet.

Doch noch war es nicht so weit; an besagtem Abend befand sich der Sky-Mann noch im Vollbesitz seiner Kräfte und war die Powercharmanz in Person. Mein Gespräch mit ihm lief ungefähr so (schwammiges Gedächtnisprotokoll):

Sky: Herr Wagner, Ihr Vertrag läuft aus. Ich mache Ihnen jetzt mal ein Angebot: Bis Ende Juni kriegen Sie Sky-Welt und die Bundesliga für monatlich 16,90, fürs restliche halbe Jahr Vertragslaufzeit dann für 32,90.
Matt (maulig): Hm. Naja.
Sky: Und das Beste: Sie können das Zusatzpaket beliebig wechseln.
Matt (wird schlagartig hellhörig): Ach? Auch von der Bundesliga auf Champions League und wieder zurück?
Sky: Ja, können Sie.
Matt: So oft ich will?
Sky: Klar!
Matt: Und im Juni kann ich auf die WM wechseln, und im August wieder zurück auf Bundesliga???
Sky: Natürlich!
Matt: Mann, echt, Sie klopfen mich weich …!
Sky: (lacht fetzig)
Matt: Wissen Sie was? Sie haben mich am Haken, aber so was von.
Sky: Das freut mich!
Matt: Und ich kann wirklich immer wieder das Paket wechseln? Sonntags auf Champions League und donnerstags wieder auf Bundesliga?
Sky: Ja sicher!!!
Matt: Verdammt, lassen Sie uns einen neuen Vertrag machen!
Sky: Gerne! Ich mach alles für Sie fertig.
Matt: Super!

Es begannen paradiesische Wochen. Sonntags wechselte ich von Bundesliga auf Champions League, vorm Wochenende wieder zurück auf Bundesliga. Ich hatte sogar eine dauerhafte iCal-Erinnerung installiert. Ein narrensicheres System. Nur Ms. Columbo schaute insgesamt vergleichsweise unbegeistert.

Dann kam der Tag, an dem die erste Sky-Dame am anderen Ende etwas sagte von „Machen wir ja eigentlich nicht, aber …“ und ich sie auf das tolle Gespräch von Ende Januar verweisen musste. Danach ging es wieder mehrfach und bestens gelaunt gut („Aber natürlich machen wir das für Sie, Herr Wagner, in einer halben Stunde ist alles erledigt!“), ehe erneut ein Sky-Mensch überraschend reserviert auf mein Ansinnen
reagierte.

Allmählich begann das Ganze eine unschöne Wendung zu nehmen, und ich musste mich sogar mal echauffieren. Heute Abend aber eskalierte die Situation endgültig. Das hier aus Gründen des Jugendschutzes etwas verkürzt wiedergegebene Gespräch lief ungefähr so (wutrotverfärbtes Gedächtnisprotokoll):

Matt (zunächst noch routiniert und gelassen): Guten Abend, ich möchte mein Paket wechseln, von Champions League auf Bundesliga.
Sky: Herr Wagner, Sie haben bereits mehrfach gewechselt …
Matt: In der Tat.
Sky: Das geht eigentlich nur zum nächsten Ersten.
Matt: Stimmt nicht. Sie haben mich geködert mit dem Versprechen, beliebig oft wechseln zu können. Das war Ende Januar, am Tag, bevor mein alter Vertrag auslief.
Sky: Warten Sie bitte einen Moment. (Musik dudelt ca. zwei Minuten lang für 14 Cent die Minute) … Tut mir Leid, dass es ein wenig länger gedauert hat. Also, unsere Verträge sehen nicht vor, dass …
Matt: Entschuldigen Sie, aber MEIN Vertrag sieht das vor. Und es beginnt mich enorm zu nerven, dass ich neuerdings jedesmal diskutieren muss, wenn ich einen Paketwechsel veranlassen möchte, obwohl mich Ihr Kollege damals mit genau dieser Möglichkeit von einer Vertragsverlängerung überzeugt hat. Das war sein Killerargument. Sie haben das Gespräch doch aufgezeichnet, hören Sie es sich an.
Sky: Moment bitte. Ich frage noch mal einen Kollegen. (Musik dudelt, 14 Cent) So, da bin ich wieder. Es geht wirklich nur zum nächsten Ersten, aber ich mache das jetzt mal …
Matt (erregt): Stopp, stopp: Es geht JEDERZEIT. Mit GENAU DIESEM ARGUMENT wurde ich in den Vertrag gelockt, und wenn Sie jetzt sagen: Reingelegt, war alles nicht so gemeint, dann ist das unseriös, dann ist das Betrug. Hören Sie sich doch das Gespräch an!
Sky: Es ist gar nicht sicher, dass dieses Gespräch aufgezeichnet wurde, es werden immer nur Stichproben …
Matt (allmählich im Adrenalinrausch): Hören Sie, ich habe keine LUST mehr auf diese Diskussionen! Schreiben Sie es ganz oben in mein Datenblatt, dass mein Vertrag beliebig häufige Wechsel des Zusatzpaketes vorsieht!
Sky: Gut, ausnahmsweise …
Matt (außer sich): Nix AUSNAHMSWEISE, das ist keine Frage der Kulanz! Ich habe wirklich die Nase VOLL von dieser … Scheiße! Ich werde bis zum Ende des Vertrages das Paket BELIEBIG OFT wechseln, verstehen Sie! Und wenn Sie mir dabei Schwierigkeiten machen, KÜNDIGE ICH FRISTLOS!
Sky: Gut, ich …
Matt (gefährlich ruhig): Werden Sie mein Paket jetzt auf Bundesliga umstellen?
Sky: Ja.
Matt: Schönen Abend noch.
Sky: Wiederhören.

Bin jetzt schon gespannt auf das Telefonat am nächsten Sonntag.
Ich sollte allerdings vorher eine Valium einwerfen.


Edit 15.3., 21:22 Uhr: Habe wieder angerufen. Die Dame am anderen Ende begrüßte mich mit Namen und war lammfromm. Sie hat das Paket umgestellt und sich in vollendeter Harmonie von mir verabschiedet. Spannend wird es jetzt wieder am Freitag.

Edit 19.3., 22:22 Uhr: Alles paletti. Man rollte den roten Teppich aus und verneigte sich devot, während ich gravitätisch drüberschritt.

Edit 2.4., 18:28 Uhr: Unfassbar: Jetzt zickt der Skymensch wieder rum, redet von „Kulanz“ und „wird nicht mehr lange so gehen“. Ich habe nun eine Mail mit der kompletten Darlegung des Falles samt diesem Blogeintrag an den Deutschlandchef Hans-Jürgen Croissant geschickt. Was für ein Verein!

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Kommentare:

  1. miele02:34

    dem dfb gehört die freundschaft gekündigt.......
    der fifa sowiso.........
    sky/premiere war immer schon ein saftladen und hatte nie die symphatie von irgendwem........

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  2. Anonym08:16

    vielleicht einfach mal selber fussball spielen...

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  3. Längst erledigt, Anonym 08:16. Folge: ein Knieschaden.

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  4. miele09:53

    fussball spielen.....
    niemals..........
    faltboot, kajak, kanadier (kanu) paddeln......
    bogenschießen, tipi zelten.....
    norwegischen spark(kicksled) fahren.....
    lasten-rikscha, mountainbike, rennrad fahren
    gerne aber mich mit 21 anderen um ein stück pvc
    (leder ist es nicht mehr) streiten.........
    nein danke

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  5. ottoerich09:58

    sehr tröstlich. Bislang dachte ich, ich wäre der Einzige, der sich veräppelt vorkommt von Sky & Co. Ich bin nicht allein.

    Zur Sache: mir wurde nach 14 Abo-Jahren eine Erhöhung von 35 auf 53 Euro angekündigt, daraufhin gekündigt. Kurz vor ultimo dann das Friedensangebot, nee doch nicht soviel, sondern nun nur noch 32,50?!

    Nach kurzer Bedenkzeit aus Daffke abgelehnt. So langsam kommt aber der Katzenjammer, zumal Dauerkarte für FC St. Pauli dieses Jahr nicht ergattert (nach 2 Jahren Full-Support auf Süd).

    Wird eine schwere Saison 10/11.

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  6. Ach ja, Hauptsache nicht „mainstreamig”, nicht wahr, miele? Und wenn irgendwann mal viele Menschen Lastenrikscha fahren, dann sofort abspringen, weil das dann ja im Volk angekommen ist.

    Matt, ich freue mich sehr über diese Geschichte. Sie zeigt einen echten Profi bei der Arbeit. Ich mag gute Verkäufer, ich kaufe gerne bei ihnen. Vor allem, weil ein guter Verkäufer stets daran denkt, für sich UND den Kunden das meiste rauszuholen, weil er nur so erfolgreich sein kann.

    Schade ist es dann, wenn die Administration anschließend nicht mitspielt.

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  7. GP, der Verkäufer war zweifellos klasse, seither wird er allerdings immer mal wieder von anderen Sky-Callcenternasen schlecht gemacht („Das hätte er so nicht zusichern dürfen“). Ist mir aber egal. Ich mag diesen Mann – mindestens so sehr wie Sie.

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  8. Nils die Maus10:47

    Werter Matt, einen solchen Wutausbruch von Ihnen habe ich ja noch nie gelesen. Ich bin erstaunt. Und begeistert. Können Sie nicht beim nächsten Mal das Gespräch aufzeichnen, die Stimme des Sky-Menschen piepen, damit man nur Ihre in rage geratene Stimme hören kann? So als Podcast, oder so.
    Zu Sky: Da fällt mir nichts mehr zu ein. Aber da Sky im letzten Jahr eh nicht so gut abgeschlossen hat, dürfte sich das Problem bald von selbst lösen ...

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  9. Eine Aufzeichnung des Dialogs wäre nur peinlich – für mich. Wenn ich in Rage bin, hört sich das sehr unschön an.

    Aber ich werde meine Medikamente wieder nehmen, versprochen …

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  10. Anonym11:08

    Miele, 100% Zustimmung. Fußball ist ein Heulsusensport. Wenn die Mannschaft verliert ist nie einer dafür verantwortlich. Stets und ständig hampelt irgendwer mit einem Zipperlein herum (vor allem in der Kreisliga scheint ein Bänderriss auch noch ein Grund zum Angeben zu sein) und die werten Schiris sind nicht mal Manns genug, sich adäquat zu wehren, wenn man sie "unsittlich berührt".

    Fast schon amüsant sind die vereinzelten Probetrainingauftritte derer, die sich in unserem Verein mit stolzgefüllter Brust als bisherige Fußballspieler outen. Das sind immer die, die beim Konditionstraining als erste schlapp machen. Phhrrr.

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  11. miele12:57

    lastenrikscha ist in china voll mainstream....
    aber sowas von....

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  12. Anonym20:58

    Das hast du alles schön gemacht, Matt. Und nur für uns!

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  13. Joshuatree23:17

    Matt, grandios. Ihre eselshafte Störrigkeit ist gerade im Callcenterbereich das A und O.

    In meinem Keller liegt noch eine Dbox2. Ich habe sie nicht zurückgegeben - denn in meinem damaligen Vertrag stand, dass es sie für einen Euro gäbe und nach zwei Jahren amortisiert wäre. Trotzdem sollte ich danach 79,95,-- nachzahlen...

    Ich bezahlte auch nicht. Seitdem habe ich Ruhe am Telefon. Weiß jemand, was das Teil heute auf der elektronischen Bucht bringt?

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  14. Das ist mit einer unter vielen geilen Post überhaupt. Hab herlich gelacht. So schlagfertig war heute dann doch nicht mit dem CallCenter von O2, die nur so einmal fragen wollten ob ich denn noch mit meinem Paket noch zu frieden bin. Evtl. will ich auch 10 EUR anstatt 8 EUR (sonderkondition) mtl. ausgeben ;-) Aber werde noch von Dir 'Matt' lernen

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  15. Früher war alles besser. ™ Als ich im Technik-Call-Center von Premiere angefangen habe, wurde der Laden noch von Bertelsmann regiert. Alles noch schön analog, ein Kanal, ein Preis (nagut, zwei, je nach Decoder 1,50 DM mehr im Monat. Da hat die Arbeit noch Spaß gemacht, etwa 99% aller technischen „Probleme“ konnten telefonisch geklärt werden.

    Die einzigen unzufriedenen Kunden, die ich hatte, waren die, die Samstag um 15.31 angerufen haben und halb besoffen versucht haben, ohne BDA den Decoder anzuschließen und sich aus albernem Männlichkeitsgehabe (isch hab de Kumpels hier, mach wat oder ischmeiß de Kiste in Müll) geweigert haben, den Anweisungen zu folgen. Bei Frauen (des Käschtle geht nimmer) hat das lustigerweise immer funktioniert.

    So viel zu „premiere war immer schon ein saftladen und hatte nie die symphatie von irgendwem.“ von @miele

    Los ging der Ärger mit der Digitalisierung. Bertelsmann/Canal+ auf der einen und der „Expartner“ Kirch mit DF1 auf der anderen. Da waren die ersten Nutzer auf beiden Seiten Betatester, bei premiere allerdings mit deren Wissen. Spätestens mit der Fusion und allerspätestens mit der dbox2 war es dann aber endgültig vorbei mit dem „alten“ premiere.

    Der Kundenservice wurde so „verbausteint“, dass den einzelnen Mitarbeitern so gut wie jeder Spielraum genommen wurde. Ich konnte (als studentische 20-Stunden-Kraft) noch selber darüber entscheiden, welche Maßnahme ich treffe. Von Gutschriften (gerne auch unverhälnismäßig hoch, premiere war schließlich premium und mit nem 5-Mark-Bonus kommt man da nich weit) bis zu sofortiger Vertragsbeendigung (wenn der Proll am anderen Ende die neue Kollegin als inkompetente Fo*** bezeichnet hat, premiere war schließlich premium und solche Kunden brauchte man (damals) nicht). Alles ohne Nachfrage und begleitender Dudelmusik.

    Ein Paketwechsel (sorry für die lange Einleitung, aber ich muss aus Reflex immer das „gute“ premiere gegen das „böse“ verteidigen) war damals per Knopfdruck zu erledigen und das dürfte heute nicht anders sein. Es ist eigentlich betriebswirtschaftlicher Schwachsinn, diese Flexibilität NICHT aggressiv anzubieten. Am besten noch verbunden mit monatlichen Kündigungsfristen.

    Alte Regel: Wenn du einen Mann auf einer Insel halten willst, gib ihm ein Boot.

    Aber heutzutage regieren die Buchhalter, die gerne ein Jahr im Vorraus planen. Da ist für so was natürlich kein Platz.

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  16. Vielen Dank, ramses101, für diese erhellende Zusammenfassung. Die „alte Regel“ kannte ich natürlich noch nicht – und finde sie so treffsicher, dass ich sie gleich (unter Quellenangabe) vertwittern muss.

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  17. miele18:21

    bezahltv......
    hatte nie die symphatie von irgendwem.....

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  18. Doch.......
    Nur nicht von denen, die lieber alles umsonst hätten .........
    und nicht raffen, .........
    dass es das nicht gibt........

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  19. Es gibt übrigens überhaupt kein Fernsehen, das NICHT bezahlt ist. Öffentlich-rechtliche bezahlen wir über die GEZ und die Privaten über höhere Verbraucherpreise, weil die dort geschaltete Werbung nun mal in die Kalkulation einfließt.

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  20. Joshuatree02:19

    Zahle für meine persönlich gewünschten Eishockeymatches 5 Euro für den Stream an SKY. Die Moderatoren stelle ich dabei auf lautlos.

    Und Matt (20:32) stimme ich völlig und Ramses nach der Schilderung des Leidensweges ebenso zu. Bezahlfernsehen ist imvho eine Sackgasse für alle Beteiligten. Langfristig.

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  21. JT, wie Matt schon richtig sagte: Bezahlfernsehen ist das einzige, das es gibt. Ob nun indirekt wie die Privaten (über Werbung) oder direkt durch die GEZ.

    Ich glaube sogar, daß ein genaueres Abrechnungsmodell (pay per view, on demand, wie auch immer man das nennen will) genau richtig wäre.

    Wie bei iTunes. Oder im Urlaub. Pauschalangebote sind nur für den sinnvoll, der sie voll ausreizt. Die Masse der Kunden zahlt drauf.

    Ein sauberes Pay-per-View-Angebot wäre die fairste und beste Lösung, wobei zu hinterfragen ist, ob sich das für die Fernsehsender lohnt.

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  22. Anonym19:11

    Wassn Knaller :)

    Ich warte gespannt auf den Bericht des nächsten Telefonats.

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  23. mark19:19

    @germanpsycho:
    Wieso ist doch mir egal ob sich das für die TV Sender lohnt. Bald hat sich das hoffentlich eh erledigt und ich kann mir mein Programm direkt im Internet bei den Produzenten zusammenstellen und abholen.

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  24. Anonym20:36

    Respektabel matt, von deinem energischem auftreten kann man nur n kuchen abschneiden.

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  25. bitte informieren sie sich beim nächsten mal, was manisch depressiv bedeutet, bevor sie den ausdruck wieder nutzen.

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  26. Verzeihen Sie, wenn ich Ihnen zu nahe getreten bin.

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  27. spoonman11:38

    @ Matt: Großes Tennis. Vielen Dank für das leuchtende Beispiel im Umgang mit Hotlines. Als Skeptiker habe ich aber eine Frage: Gab es eine schriftliche Bestätigung der Vertragsdaten, und stand da explizit drin, dass JEDERZEIT das Paket gewechselt werden kann?

    Ich habe bei diesen Hotline-Menschen nämlich immer den Generalverdacht, dass sie was ganz anderes ins System eingeben, als sie mir erzählen (im Zweifelsfall das Gegenteil), und dass ich ihnen hinterher nix beweisen kann.

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  28. spoonman, schriftlich liegt mir nur der Standardvertrag vor. Aber mündliche Verträge gelten ebenso. Und Sky hält sich ja auch seit fast zwei Monaten daran und bestätigt somit diese Vertragsregelung in der Praxis – wenn auch bei bisher drei Umstellungen unter Lauten des Missfallens. Und dann äußere ich eben auch mein Missfallen über ihr Missfallen.

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  29. Anonym15:23

    Das ist trotzdem noch vollteuer! Wer macht denn sowas? Dann auch noch dauerend in der Service-Nummer... Das nervt doch extrem.

    Besser: Wieder mal ein Buch lesen: http://bit.ly/c1jJUD und nich verblöden (Fußball mal ausgenommen).

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  30. Fußball ist mir Wurscht und Bezahlsender sind mir ein Greuel, aber diesen Beitrag finde ich erhebend!

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  31. Joshuatree23:25

    btw:

    SKY hat die Aktion http://www.spieltag58.de/ völlig boykottiert, nicht wahrgenommen, totgeschwiegen ;-)

    Aber ihr spielt ja hier nur Fußball...

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  32. Anonym22:24

    Nun bin ich ja doch gespannt, was der Telefonanruf heute ergeben hat :-)

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