25 August 2010

Ein doppeltes „Das geht nicht“



Warum bloß vergrätzen uns Gastronomie und Einzelhandel bisweilen lieber mit Prinzipienreiterei, anstatt uns zum Segen künftiger Gewinne lieber mit ein bisschen Flexibilität bei der Stange zu halten?

Gleich zwei Beispiele von heute lassen mich ratlos diese systemkritische Frage stellen. Beispiel 1: das Café Leinpfad, eine höchst idyllisch am Alsteranleger gelegene Gaststätte. Wir wollten zwei Gutscheine über je ein großes Frühstück dort einlösen, die wir im Internet erworben hatten. Allerdings erbat Ms. Columbo einen Orangensaft statt Sekt, und ich wünschte mir statt des offerierten Fleischsalats lieber etwas mehr Käse. Das war alles; eigentlich keine Herausforderung für die deutsche Gastronomie im 21. Jahrhundert.

„Das geht leider nicht“, beschied uns allerdings die Kellnerin. „Nur genauso, wie es im Internet stand.“

Dabei wäre das Café Leinpfad mit O-Saft sogar billiger weggekommen als mit Sekt, es hätte also ein Geschäft gemacht. Wir diskutierten und argumentierten, doch die Haltung der Dame erwies sich als ebenso verfestigt wie inzwischen unser stillschweigender Entschluss, das Café Leinpfad hinfort nie mehr freiwillig aufzusuchen – dabei sollte diese Gutscheinaktion im Internet doch neue Kunden werben.

Auch wenn die sture Dame später wortlos doch zugunsten von etwas mehr Käse den Fleischsalat wegließ: Das Café Leinpfad ist künftig tabu. Die können ihren Fleischsalat gerne selber mümmeln.


Auf der Tabuliste steht seit heute auch der Applehändler Gravis in der Innenstadt, das Beispiel Nummer 2. Ich war mit meinem 2007 dort gekauften MacBook vorstellig geworden, weil dessen Verschluss defekt war; das Chassis musste auf Garantie ausgetauscht werden, mehr nicht. Deswegen wollte ich aber meinen Rechner nicht tagelang bei Gravis herumstehen lassen und schlug vor, nach dem Eintreffen des Ersatzteils vorbeizukommen, den Austausch abzuwarten und den Rechner gleich wieder mitzunehmen.

„Das geht nicht“, beschied mir die Dame bei der Reparaturannahme, als sei sie die eineiige Schwester derer vom Leinpfad.

Der Rechner, führte sie weiter aus, müsse dableiben, weil es nämlich schon vorgekommen sei, dass Kunden Ersatzteile nicht abgeholt hätten, die somit zurückgeschickt werden mussten.

Für mich klang das alles wie Klingonisch. Vor drei Jahren hatte ich zweieinhalbtausend Euro dort gelassen, und jetzt wollten sie meinen Computer tagelang konfiszieren wegen eines Ersatzteils, das in weniger als einer Viertelstunde ausgetauscht werden konnte?

„Okay“, sagte ich, vom Leinpfadvormittag noch etwas erschöpft, „dann verpflichte ich mich gern schriftlich, das Ersatzteil trotz Garantie zu bezahlen, wenn ich aus irgendwelchen absurden Gründen mit dem MacBook nicht mehr vorbeikommen sollte. Wo kann ich unterschreiben?“

Die Gravisfrau bat um Geduld, sie müsse nachfragen. Dann ging sie fort und kehrte kurz darauf wieder mit der niederschmetternden Botschaft: „Das geht leider wirklich nicht.“

Inzwischen hatte sich bei mir längst der stillschweigende Entschluss verfestigt, nie mehr irgendwas bei Gravis zu kaufen, vor allen Dingen nicht das nächste zweieinhalbtausend Euro teure MacBook, dessen Update etwa 2011 ansteht.

Stattdessen werde ich mit diesem Anliegen in die Schanze gehen, und zwar zu Arndt und Bleibohm, die eh mein Blog mögen, immer mal wieder Einträge in ihr Kundenmagazin übernehmen und mir den Rechner vielleicht sogar ein bisschen billiger überlassen.

Warum also vergrätzen uns Gastronomie und Einzelhandel bisweilen lieber mit Prinzipienreiterei, anstatt uns zum Segen künftiger Gewinne lieber mit ein bisschen Flexibilität bei der Stange zu halten? Bin ich etwa zu empfindlich – oder werden die allmählich so kundenfreundlich wie Seinfelds Soup Nazi?

Wer jetzt augenrollend kommentieren möchte, dieser Beitrag sei (mal wieder) ein bedrückendes Beispiel für viel Lärm um fast nichts in diesem Blog, der kann sich das sparen.

Das weiß ich nämlich selber. Und zwar am besten.



Kommentare:

  1. Ach was viel Lärm um nichts, das kann ich sowas von verstehen. Beim Discounter erwarte ich keinen Service, aber wenn teure Computerhöker und die etwas gehobenere Gastronomie nicht lernen, wie man mit der Kundschaft umgeht, dann werden sie es irgendwann am Umsatz spüren. Es muss dann nur noch einer die richtigen Schlüsse daraus ziehen können.

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  2. Anonym07:48

    Ich glaube, dass in jedem Deutschen ein heimlicher Beamter wohnt, der froh ist, wenn er sich an seine Vorschriften halten kann. Auch wenn die manchmal ziemlich unsinnig und zum Unwohle der Kunden sind.

    Viele Grüße,
    Melanie

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  3. Anonym08:55

    Und in denen kein 'heimlicher Beamter' wohnt, da schlummert einer der der festen Überzeugung ist, daß das 'Kleingedruckte' in Gesetzen, Geschäftsbedingungen, Angeboten u.ä. selbstverständlich für alle anderen Idioten gilt, bloß für ihn nicht da er ja so 'individuell' ist...

    Grinsi Kleinpo

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  4. Kenn ich von McFress. Damals ging es in Dresden nicht statt einer Cola ein Wasser zum SuperAngebotsMenü zu bekommen.
    "Das kann ich nicht in die Kasse eingeben, das geht nicht!"
    In Stuttgart ging das immer ohne Probleme, vermutlich mit dem selben Kassensystem.

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  5. Anonym09:06

    Zweieinhalbtausend Euro für ein MacBook ??? Na, da haste dich ja schon beim Kauf über den Tisch ziehen lassen. Für zweieinhalbtausend Euro gab es vor 3 Jahren ein fettes MacBook PRO.

    Gruss
    CHE

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  6. Gunnar09:57

    Gravis, zumindest hier in Hamburg, ist, was den Service angeht, schon immer eine Katastrophe. Und teuer sind sie obendrein. Wenn du es erleben willst, statt mit doofem Verkaufspersonal diskutieren zu müssen, direkt mit einzelnen Technikern zu sprechen, die sich auch per Mail und Telefon erreichen lassen, dann geh' zu M&M Trading in der Herderstraße. Die haben für mich mehrfach derart kompetent drohende Hardware-Katastrophen verhindert, dass ich aus Loyalität inzwischen auch alles bei denen kaufe. (Wenn die Preisdifferenz bei manchen Artikeln zu anderen Anbietern zu groß ausfiel, haben sie mit sich handeln lassen.)

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  7. Anonym10:42

    Mein ehrliches Mitgefühl... Es gibt fast nichts was mehr nervt, als gebetsmühlenhaft vorgetragen zu bekommen, was alles NICHT geht. Au weia.

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  8. Also als ich mit meiner Freundin vor ca. 1 Jahr bei Arndt+Bleibohm ein Macbook kaufen wollte, waren die so unfreundlich und dreist, dass wir uns kurzerhand entschieden haben, den Laden wieder zu verlassen und uns noch mal woanders umzusehen. Wir haben das Teil dann billiger und mit einer kostenlosen Laptoptasche bei Hamburg 4 (in der Nähe der Uni) bekommen. Und viel freundlicher waren die auch! :)

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  9. Anonym10:49

    Ich bin sicher, dass der Autor und die Kommentierer wenig Ahnung von der Gastronomie haben, zumindest nicht aus der Perspektive der dort Arbeitenden - ich kann da aus dem Mittelbau live berichten. (Zugegeben habe ich keine Ahnung von Apfelprodukten, aber wozu auch.)
    In der Gastronomie (wie in anderen Dienstleistungsbranchen) arbeiten im Service (also direkt am Kunden) sehr oft nur nach "Schema F" angelernte Hiwis, auch in den niedrigen Leitungsfunktionen - da werden Laien oder fortgeschrittene Laien kurz angelernt, kennen die Karte kaum und haben kaum "Befugnisse", und dann passiert es halt, dass der Service stocksteif und kundenfern agiert. Das schließt ausdrücklich auch die "bessere" Gastronomie ein (wobei sich fragt, wie eine Gastronomie, die sich so organisiert, "gut", geschweige denn "besser" sein will). Die Führungskräfte (Restaurant- und Schichtleiter) sind dann auch oft nur noch bessere Kellner und haben sich nicht selten durch das schlichte Nichthinterfragen schlechter Angewohnheiten in die Position bugsiert - Kompetenz ist in der Gastronomie nur selten ein Entscheidungskriterium (Grund: Viele Gastronomen sind großzügige Saufkumpel, aber miserable Manager). Übrigens: Beim Service endet dieses Elend nicht, auch in der Küche herrscht immer öfter die blanke Inkompetenz (und da geht es nicht nur um "Griechen", bei denen Tamilen die Küche organsieren. Nix gegen Tamilen, hervorragende Leute - aber griechisch schmeckt anders).
    Wieso machen Gastronomen das? Es ist so doof wie simpel: Weil billigeres Personal billiger ist - die Kostenseite, you know. Sie dürfen gerne glauben, dass die wenigen Mitarbeiter und Gastronomen, die sich noch für das Gewerbe und die Gäste interessieren, jeden Tag in den A.... beißen - jeden Tag.

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  10. sven10:55

    Letzter Anonymer:
    Na, dann wollen diese Gastronomen wohl ihre Kunden verprellen durch schlechtes Personal. Wozu stell ich sonst solches ein wenn mir die Kundschaft nicht egal wäre?
    Hat hier ja auch gut geklappt, also Ziel erreicht.

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  11. sven10:57

    Ach, ganz vergessen: Gravis war in Berlin zumindest auch immer legendär für Unfreundlichkeit und Überheblichkeit, damals als Mac noch was besonderes war und es kaum Händler dafür gab. Hörte das habe sich inzwischen durch die Hochglanzstores geändert, kann das aber nicht einschätzen da ich die Läden seit bald 10 Jahren meide.

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  12. blogspargel11:57

    Ich ertappe mich immer wieder dabei, dass ich nach einem gelungenen Restaurantbesuch zu meinem Häubchen sage „Das war aber eine freundliche Bedienung“ oder mich bei einem Verkäufer bedanke, wenn er mich vor einem Kauf gut beraten hat.
    Und bei negativen Erfahrungen? Zahlen, Mund abputzen, weitergehen.

    Aber hallo! Die Selbstverständlichkeit wird als positive Ausnahme wahr- und der (negative) Regelfall einfach so hingenommen. So weit so gut dressiert, liebe deutsche Servicewüste, Ziel erreicht.

    Sie haben vollkommen recht, Herr Matt, das ganze ist nicht fast nichts, aber bitte bedenken Sie: Faber-Sekt gegen Hohes C getauscht geht eher zu Lasten des Gastronomen und das Grüne vom Käse kann man abkratzen. Beim Fleischsalat wird das schwierig – vor allem, wenn er sich schon wieder bewegt.

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  13. Geben Sie es ruhig zu, Sie sind nur auf Gutscheine aus :-)
    hat bei Frau Nessy ja auch funktioniert
    http://nessy.twoday.net/stories/6182196/

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  14. Anonym15:48

    och mönsch du, so viel harte schicksalsschläge. sektfrühstück geplatzt, wurm im apfel...
    wenn die schilderung der erlebten unbill so zuverlässig ist wie die nennung des preises f. das macbook...
    in jedem fall nicht vergessen, das den leuten in darfur erzählen, die können sich nämlich gar nicht vorstellen mit welchen problemen wir uns hier tagtäglich rumschlagen müssen!

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  15. Anonym15:57

    Kümmern wir uns mal an den doch sehr schlecht vorgetragen Fall mit dem Händler Gravis. Ein MacBook von 2007 mit einem Verschluss-Defekt? Für 2500 Euro? Ein Chassis Austausch? Wie soll man diese Geschichte glauben, oder auch ernst nehmen wenn der Ersteller nicht mal in der Lage ist Das Problem, Das Gerät oder den Preis richtig zu beschreiben. Und dann auch noch ein Austausch auf Garantie? Was für Garantie soll das denn sein?

    Das ist wohl das größte Problem an dem Ersteller. Nicht nur die komplette Ahnungslosigkeit die sich im Internet verbreiten lässt sonder leider auch 95% der Leser die dem am lautesten schreienden Menschen Glauben schenken. Ist schon in der Kirche so.

    Also alles Quatsch was der Mann da oben schreibt? Ich sage ja was wahrscheinlich an der geistigen Umnachtung nach dem Wutanfall lag.

    Und dann auch noch ein Gutschein (also etwas für umsonst bekommen) aus dem Internet ausdrucken und dann noch Extrawünsche erfüllt bekommen? Und die wurden nicht gewährt? Wie kann es sein das die Dienstleister nicht sofort erkennen das es sich hier um einen prominenten Blog Ersteller handelt dem man am besten alles an noch so hirnrissigen Wünschen erfüllt Hauptsache er ist zufrieden und wird das nicht in seinen Blog schreiben weil das ja keiner liest und man so keine Klicks generiert.

    Trauriger als das hier geht es nur bei Recclabox.de Armes Deutschland.
    Nur mal so als Tipp man sollte nicht auf alles pochen was einem nicht zusteht und doch die Regel eher als erfreuliche Ausnahme ansehen so kommt man am Ende doch weiter und besser bedient als wenn man gleich Forderungen stellt die mehr als Überzogen und unrealistisch sind.

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  16. Anonym16:06

    Weil es den Leuten in Darfur (Afghanistan, Pakistan, Irak etc) sehr viel schlechter geht, darf man sich hier also über nichts mehr beklagen, weil ja gegen Darfur ALLES vergleichweise lächerlich ist? Was für eine selten dämliche Argumentation.
    Zaphod

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  17. Anonym16:07

    § 15 UWG Geschäftliche Verleumdung
    (1)
    Wer wider besseres Wissen über das Erwerbsgeschäft eines anderen, über die Person des Inhabers oder Leiters des Geschäfts, über die Waren oder gewerblichen Leistungen eines anderen Tatsachen der Wahrheit zuwider behauptet oder verbreitet, die geeignet sind, den Betrieb des Geschäfts zu schädigen, wird mit Freiheitsstrafe bis zu einem Jahre oder mit Geldstrafe bestraft.

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  18. puh, manche leute haben wohl echt zu viel zeit (@anonym). komplette ahnungslosigkeit ist anscheinend übrigens ansteckend. es gibt nämlich auch gutscheine, bei denen man nicht etwas umsonst, sondern dinge billiger bekommt. dies könnte auch ein lockmittel sein, um (stamm-)kunden zu gewinnen. aber kümmern wir uns lieber um darfur. oder wie wäre es mit pakistan?

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  19. aber wenn der autor keine ahnung hat, wie anonym unterstellt, dann greift §15 nicht ("wider besseren wissens") ;-)

    die konsequenz muss sein:

    nicht mehr hingegen, ggf. nachtragend sein. und die gemachte erfahrung im rahmen der möglichkeiten weiterverbreiten.

    den genannten läden ist zu wünschen, dass sie die obigen zeilen lesen und ebenfalls konsequenzen ziehen. aber vermutlich spielt der chef lieber golf und verjubelt die kohle, die er verdient, indem er hohe servicequalität verspricht, aber nur billige = unmotivierte unterqualifizierte einstellt.

    eigentlich sollte sich das immer schneller bemerkbar machen, aber offensichtlich gibt es genug leidensfähige kunden = geldgeber, die das mitmachen.

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  20. Che, natürlich handelt es sich um ein MacBook Pro. War nur zu faul, diese drei Buchstaben auch noch zu tippen.

    Gunnar, bei M&M war ich vor Gravis. Die haben mal starrköpfig eine Garantieleistung verweigert (intolerable hubschrauberartig laute Lüftung bei einem iMac) mit dem Argument, das Gerät sei ja auch nicht für den Profieinsatz gedacht, so dass ich mich nach lautstarken Auseinandersetzungen von diesem Laden verabschiedet habe.

    Anonym 10:49: Die Hintergründe der Servicewüste sind mir egal; mir reicht es, damit konfrontiert zu werden, um dem Laden tschüs zu sagen – und vielleicht doch noch einen zu erwischen, der die Kundschaft, von der er schließlich lebt, so behandelt, als wäre es ihm lieb, dass sie wiederkommt.

    SBee, einen Gutschein für ein neues MacBook Pro würde ich in der Tat jederzeit annehmen. Das dürfte aber nur in einem Paralleluniversum vorkommen, in dem ich das Sagen hätte.

    Anonym 15:48: Wollen Sie damit sagen, dass ich wegen Darfur mit einem defekten Computer leben sollen muss? Das überlasse ich lieber Ihnen. Und denken Sie daran: Bloß nicht mehr auswärts essen gehen, wegen Pakistan!

    Anonym 15:57: Was sind Sie denn für einer? Den Gutschein habe ich gekauft; er erlaubte halt nur ein günstigeres großes Frühstück und sollte so künftige Stammkunden ins Café Leinpfad locken (Ole hat völlig Recht). Das MacBook Pro ist noch in der Garantiephase, und der defekte Verschluss, der durch Austausch des Chassis behoben wird (wie mir der Händler bestätigte), ein Garantiefall, weil ich bei Gravis eine dreijährige Verlängerung gekauft habe. … Wie heißt es so schön? Wenn man keine Ahnung hat, einfach mal Fresse halten … ;-)

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  21. Anonym07:16

    Wer sich in den Wind stellt, wird halt nass. Zudem von der Garantieverlängerung in der Tat keine Rede war in Ihrem BLogeintrag, werter Herr Matt. Nichtsdestotrotz ist es schon schade wenn man sich auf ein Frühstück freut welches dann so unfreundlich bearbeitet wird oder wenn man trotz Garantieverlängerung dann grade bei so einer Investition doch nur wie ein Aldikunde behandelt wird.

    Wobei es sicher durch das Anprangern der Geschäfte mit Namen nicht besser werden dürfte.

    Freundlichst ihr,

    A. Nonym

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  22. Mike10:20

    Gravis meide ich ebenfalls seit Jahren (wenn nicht seit Jahrzehnten). Ich mag die Jungs bei comspot in der Rentzelstraße. Die waren mal vor Jahren in der Lage, mir innerhalb von 15 Minuten einen defekten Lüfter am G4 zu tauschen - und das kostenlos und obwohl ich keine Garantie mehr drauf hatte.

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  23. A. Nonym, von Anprangern kann nicht die Rede sein. Ich bin allerdings der Meinung, Firmen sollten erfahren, wie sie bei ihren Kunden ankommen – zum beiderseitigen Nutzen künftiger Geschäftsbeziehungen. Und dazu trägt nicht nur ein solcher Blogtext bei, sondern auch die Kommentare.

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  24. Martin W.11:49

    Versuchen Sie einmal ein einem Kinopalast bei einer "...Men"-Vorstellung statt einem Bier eine Cola zu bekommen. Selbst noch so freundliches Zureden führt zu nix. Kann natürlich daran liegen, dass der Bierbrauer diese Vorstellung bezuschußt (entzieht sich meiner Kenntnis), aber befremdlich ist es trotzdem.

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  25. Meine Eltern drohten früher immer mit der Bildzeitung ("Bild hilft").
    Heute kann man das bequem im eigenen Blog erledigen.

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  26. Chris16:18

    Lustig, nach der Gutscheinaktion war ich vor einigen Wochen ebenfalls im Café Leinpfad zum Frühstücken. (Allerdings hatte ich keinen Gutschein gekauft, weil ich das diktierte Frühstück für mich ohnehin ausschließen konnte.)

    Nun gut, meine Begleitung und ich sind ebenso zu dem Entschluß gelang dort nie wieder zum Essen vorbeizuschauen. So eine lieblose, vor Plastikverpackungen strotzende Auswahl (hahaha,Auswahl) an Leckerereien (hahaha, Leckerereien) hatten wir lange nicht erlebt. Dazu noch unfreundlich und unkompetent. Nicht schön.

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  27. Ja, stimmt, nur Plastik, von der Kaffeesahne bis zum Philadelphiakäse. Ich denke, das Leinpfad setzt voll auf die Lage und weiß, dass es dank dieses unverdienten Vorzugs nichts mehr investieren muss – die Leute kommen ja trotzdem.

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  28. Kann bezüglich Gravis nur zustimmen. Bereits die Atmosphäre beim Reinkommen ist unschön. Man ist als Kunde Bittsteller. Comspot hingegen empfand ich auch nicht als besonders kulant: Bei einer Reperatur beschädigte man das Gehäuse, das vorher zwar bereits leicht beschädigt war, nun aber eben deutlich schlimmer. „Da können wir nichts machen”.

    Für Rechtsstreitereien hab ich da nicht die Zeit und Geduld.

    Hamburg4 ist wohl der Laden der Wahl, jedenfalls in meinen Augen.

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  29. Danke für die Vorwarnung... wir sind ebenfalls im Besitz dreier Gutscheine aus dem Netz, die wir mit meiner Mutter noch einzulösen gedenken....

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  30. Anonym21:28

    Die Überheblichkeit des Personals bei Gravis ist schon fast legendär. Eigentlich lasse ich mich als Kunde nicht so schnell abschütteln, aber Gravis hat es geschafft. Nach den Besuchen dort braucht man eigentlich sofort therapeutische Hilfe zur Wiederherstellung des Selbstwertgefühls. Doch die Lösung (zumindest für mich) ist da: Apple Store im AEZ in Poppenbüttel. Als Apfelkunde ist man ja so allerhand gewohnt, daher konnte ich die Freundlichkeit dort zunächst kaum fassen. Beim zweiten Mal bekam ich sogar eine kleine Software auf einen Stick gespielt: kostenlos. Verstehe gar nicht, wie Gravis über die Runden kommt.
    Ach ja, der Vergleich mit dem Suppen Nazi aus Seinfeld war köstlich.
    VG Max

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