06 Dezember 2010

Ein narrensicheres Geschäftsmodell



„Wir sind gleich für Sie da“, flötet mir die lenorgespülte Frauenstimme der Alice-Hotline ins Ohr, und ich übe mich mit der mir eigenen buddhaesken Gelassenheit in Geduld.

Wie oft wiederholt sich diese Vertröstungsflöterei eigentlich im Lauf von drei Minuten? Dummerweise habe ich nicht mitgezählt, aber jetzt würde es mich interessieren.

Plötzlich etwas Überraschendes: ein Freizeichen! Wie aus dem Nichts ist eine Frau Orff oder so dran, die mir augenblicklich erklärt, wegen Wartungsarbeiten könne sie gerade meine Daten nicht aufrufen, ich möge mich doch zu einem späteren Zeitpunkt wieder melden – und klick! legt die Orff auf.

Vielleicht handelte es nicht mal um eine reale Frau, sondern um eine weitere Stimme vom Band, doch das ist nicht weiter wichtig. Denn das dahintersteckende Geschäftsmodell ist einfach elektrisierend. Hier das Szenario.

Ich könnte – die Basisfinanzierung vorausgesetzt – Alice mitsamt Kundenstamm aufkaufen und ein automatisiertes Callcenter ohne Beschäftigte aufbauen. Computer mit lenorgespülten Vertröstungsflöten hielten jeden Anrufer drei Minuten in der Warteschleife (= 42 Cent Gesamtertrag pro Anruf), ehe sie ihn bitten, später noch einmal anzurufen – und auflegen.

Eine todsichere Sache. Wenn ich unzufrieden wäre mit der Höhe der monatlichen Erlöse, verlängerte ich die Warteschleife einfach auf fünf Minuten (= 70 Cent). Da ich bei diesem genialen Modell nur Server-, aber keinerlei Personalkosten hätte, dürfte innerhalb weniger Monate ein hübsches Sümmchen rumkommen.

Sobald der unweigerliche Flamewar gegen diese Methode in den einschlägigen Foren allzu sehr hochkochte, würde ich Alice schnell weiterverkaufen, zum Beispiel an Vodafone.

Zurück zur Realität, in der jemand anderes dieses Geschäftsmodell bereits praktiziert, nämlich Alice. Vorher hatte ich versucht, mein Problem per Mail zu lösen. Es dauerte nur eine Woche bis zur Antwort. Sie lautete: „Besuchen Sie unseren FAQ-Bereich im Internet.“

Na ja, es gibt sowieso schönere Dinge im Leben als den „Dialog“ mit Telefonunternehmen. Zum Beispiel St. Pauli im Winter. Im Vordergrund: der mitleiderregendste Schneemann der Welt.




Kommentare:

  1. Anonym13:05

    Ich fühle mit Ihnen, die Alice-Hotline war tagsüber immer schlecht zu erreichen, aber nachts um 2 Uhr kam man sofort durch. Muss man nur aufbleiben.

    Ich bin vor einem Jahr, wegen VDSL, zur Telekom zurückgewechselt und wurde schwer beeindruckt, da hat sich einiges getan. Nicht nur, dass die Hotline kostenlos ist, ich hatte auch bisher immer in weniger als 30 Sekunden einen Menschen in der Leitung, der zudem auch noch verstand, was ich wollte. Und der Bonus war, dass man mich sieben Tage vor Umschaltung auf meinen neuen Anschluß anrief um sich zu erkundigen, ob die Hardware eingetroffen sei und ich mit der Installation selbiger zurecht käme. Also: wechseln, nicht ärgern.

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  2. Chef, eine gute und eine schlechte Nachricht!
    Die gute zuerst: Habe soeben erfolgreich die Hotline für "Rückseite Reeperbahn" installiert! 100 Euro pro Minute, wie Sie es gesagt haben.
    :-)
    Jetzt die schlechte: Irgendwie werden aber von IHREM Konto 100 Euro pro Minute abgebucht, keine Ahnung warum.
    :-?
    Ich lass das aber mal so laufen und hoffe, dass sich das irgendwie von selbst reguliert...
    :-)

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  3. Anonym, jetzt weiß ich auch, für wen Sie arbeiten …

    Anna, das ist kein Problem. Ich bin stinkreich. Und ich schätze Eigeninitiative, vor allem von Praktikantinnen. Weiter so!

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  4. Anonym15:43

    Sie kennen meine Auftraggeber? Ich hoffe, ich habe mich nicht verraten, als ich kürzlich ganz in Ihrer Nähe eine Weihnachtsfeier besuchte.
    Die Telekom gehört allerdings leider nicht dazu, die propagiere ich kostenlos (wenngleich ich gegen eine Aufmerksamkeit nichts einzuwenden hätte), allein, weil ich so zufrieden bin. Ich wäre damals auch bei Alice geblieben, nur wussten die noch nicht, ob und wann sie VDSL anbieten können. Dafür zahle ich nun bei der Telekom 20 Euro mehr für einen entertain-Anschluß, bei dem ich das IPTV nicht nutze, aber genieße eben den Privatpatientenäquivalenzservice.

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  5. frau orff aus dem off braucht ihre daten nicht, um ihnen die carmina burana vorzupfeifen, darauf hätte ich an ihrer stelle bestanden. abgesehen davon gibt es die vollautomatischen callcenter bereits, die sind aber nicht nur sinn- sondern auch kostenfrei (zumindest in zukunft).

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  6. Ich habe allerdings ähnliche Erfahrungen mit der Telekom gemacht wie der anonyme Kommentator. Und bei mir, lieber Matt, wissen Sie ja, wo ich woh... arbeite.

    Und Entertain wäre sicher für Sie gar nicht so verkehrt, schließlich gucken Sie ja auch ganz gerne Fubbes.

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  7. Also, das mit dem Computerfehler sehe ich aus Erfahrung als eine Standardausrede. Das höre ich bei fast jeder Hotline-Anfrage, die man nicht gleich beantworten will/kann. Oder sie haben tatsächlich das Obst-Betriebssystem drauf.

    Und abwimmeln können wir uns selber. Spätestens nach einem zweiten erfolglosen Kontaktversuch nehme ich mir das Impressum vor und faxe (schnell und kostenlos) an die Geschäftsleitung - hups, schon klappt's auch mit dem Anschluss.

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  8. Oh...der Schneeman! Sieht aus, als ob er Alice hieße....

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  9. Anonym 15:43: Doch, genau die Weihnachtsfeier war’s, als ich Sie ausspioniert habe.

    Herr Einheitskanzler, in meinem Beitrag habe ich genau das behauptet: dass es solche Callcenter bereits gibt. Sie rennen durch eine offen Tür. Aber kommen Sie ruhig rein, ist genug Platz hier.

    German Psycho, ich weiß, wie sehr Sie der Farbe Magenta zugeneigt sind. Aber mir ist der Anbieter einfach zu teuer. Ich würde es mir nur dann überlegen, wenn er mir die Verluste ausgliche, die ich damals bei seinem Börsengang erlitten habe.

    Herr Blogspargel, ein Fax an die Geschäftsleitung gehört selbstverständlich auch zu meinem Repertoire. Auf dieser Eskalationsstufe bin ich allerdings noch nicht.

    Frl. Krise, ein Schneemann heißt doch nicht Alice!

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  10. Anonym23:32

    Ein bischen Hotlineärger, pfft. Es gibt wirklich Schlimmeres. Hier, das hier zum Bleistift:

    http://xkcd.com/830/

    Gruß Paddy

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  11. Ja, das ist WIRKLICH hart.

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  12. Anonym23:47

    Die Weihnachtsfeier, also doch. Ich vermute, Sie beabsichtigen, die nächste ebenfalls zu überwachen? Zwecks Einfachheit: Ich nehme den ICE am 18.12. um 9:52, der ist um 11:45 in Berlin und bin in Wagen 27.

    Wie Sie ja bereits wissen, beeindruckte mich vor allem der Heimweg. An einem Mittwochmorgen um ca. 1.30 bei -5° standen gegenüber der Davidwache immer noch 8 Damen, die Körperwärme anboten. Diese Disziplin nötigte mir doch viel Respekt ab und ich frage mich seit dem, ob um die Zeit mitten in der Woche wirklich noch mit Kundschaft zu rechnen ist. Der Taxifahrer, der mich in mein Kellerloch fuhr, lächelte nur weise, gab aber keine Auskunft, außer über Straßenverhältnisse bei überfrierender Nässe.

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  13. Anonym23:56

    Das kann ich net glaawe, das de Monn mit de long Stong, äh Chromagscht, Fubbes kennd.

    Bei Fragen fragen.
    Sie erreichen uns from dusk till dawn unter 555-4711-0815

    Danke Anna für den Tip mit der auf Matt geschaltenen Hotline.

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  14. Anonym 23:47: Die Damen selbst zögen es wahrscheinlich auch vor, den Dienst zu beenden. Aber wie heißt es so schön: Hinter jeder erfolgreichen Frau steht ein starker … nein, da verwechsle ich grad was.

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